カスタマーハラスメント対策マニュアル

株式会社佐久間製麵所（ブランド：新高揚）

制定日：令和7年9月15日（最終改定日：令和7年9月15日）

１．カスタマーハラスメント対策に関するマニュアル作成の目的

当社はラーメン店を運営し、来店客・電話・SNSなどの顧客接点において、従業員の安全と尊厳を守り、安心して利用いただける店舗環境を維持するため本マニュアルを策定する。

本マニュアルは、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号、令和7年4月1日施行）および同条例に基づく「カスタマー・ハラスメント防止に関する指針（ガイドライン）」の趣旨に沿って作成し、組織的に対応する必要性を踏まえ、録音体制、社内外周知、相談体制、記録と保存・廃棄のルールを整備し、継続的に改善していく。

２．会社概要

社名：株式会社佐久間製麵所（屋号：新高揚）

事業内容：ラーメン店の運営

所在地：東京都新宿区西新宿1-16-13

従業員体制：正社員1名、その他アルバイト（パートを含む、シフト制）

３．カスタマーハラスメントの定義

顧客が社会通念を逸脱した暴言・脅迫・不当な要求・長時間の拘束・SNSでの誹謗中傷などにより、従業員の就業環境や店舗運営を害する行為をカスタマーハラスメントと定義する。正当な苦情や意見は含まない。

４．カスタマーハラスメントに対する基本方針

ゼロトレランス（カスハラは容認しない）

従業員保護最優先（心身の安全を守る）

公正対応（正当な苦情とカスハラを区別し誠実に対応）

記録・証拠保全（必要に応じ録音・記録を実施）

個人情報保護（目的外利用を禁止し、適切に保存・廃棄）

エスカレーション（重大・継続事案は弁護士等へ相談）

提供停止の判断（不当要求が継続する場合はサービス提供中止）

差別・侮辱の禁止

SNS対応（通報・削除依頼・法的措置の検討）

継続的改善（発生事例を振り返りマニュアルを更新）

５．顧客対応の考え方

基本姿勢：要望は傾聴し、事実確認の上、提供可能な範囲・代替案・回答期限を明示する。料金や返金条件は店頭やウェブで事前に提示する。

初期対応：不満やクレームを受けた場合、まずは冷静に傾聴・説明し、必要に応じて録音を開始する。

権利の尊重：顧客の正当な権利・意見を尊重しつつ、従業員の権利も同等に守る。

応じられない要求の例：規定外の無料提供、無制限の拘束、人格否定、SNS晒しを利用した要求。

打切り基準：統一警告後も改善が無い場合や危険を伴う場合は応対を終了し、必要に応じて後日文書で通知する。

６．カスタマーハラスメントへの対応

判断基準（レベル化）

レベル１（軽度）：声を荒げる、一時的な感情的発言 → 傾聴・説明・記録

レベル２（中度）：人格否定、過度要求、10分超の拘束 → 警告文言、改善なければ対応打切り・記録・店長報告

レベル３（重度）：脅迫、名誉毀損、業務妨害 → 即時終了、証拠保全、警察通報・弁護士相談

統一警告文言：「恐れ入りますが、不適切な言動が続く場合は対応を終了いたします。」

対応フロー

兆候察知 → レベル判定 → アクション（警告・終了・通報） → 記録（日時・内容） → 代表確認・専門家相談

７．社内体制整備

代表がハラスメント対応責任者を兼務

店長・シフトリーダー：一次対応、記録、報告

代表：最終判断、外部専門家（弁護士等）との連携

研修：録音機器の操作訓練、過去事例共有、ロールプレイ訓練を定期実施

相談窓口（社内）：代表が一次・最終窓口（平日10～18時）、緊急時は110番通報の上、代表に報告

８．企業間取引での対応

仕入先や委託先との取引においても、暴言・不当要求・契約外圧力があれば記録の上で是正を求める。改善が無い場合は取引停止・契約更新拒否を検討し、必要に応じて内容証明郵便で当社方針を通知する。

９．社外周知

本方針は店頭掲示および公式ホームページ（ある場合）にて公開し、制定日・改定日を明記する。掲示や掲載画面はPDFや写真で保存し、奨励金申請時の証跡とする。

１０．記録・個人情報の取扱い

録音データは目的外利用を禁止し、６か月保存後に削除する。アクセスは必要最小限（代表・店長）。秘匿録音は禁止し、録音時は必ず「品質向上と安全確保のため録音します」と口頭で告知する。

１１．改定履歴

令和7年9月15日　初版策定